O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?

Quase todas as pessoas com alguma curiosidade na área da gestão já ouviram falar nesta coisa chamada “Sistema de Gestão da Qualidade”. Instrumento fundamental para uns, bicho de sete cabeças para outros, a verdade é que os Sistemas da Qualidade é cada vez mais utilizada e reconhecida a nível nacional e mundial.

Mas o que é “Qualidade” afinal? O que é necessário ter para se ser certificado? Quanto custa, e quais os retornos desse investimento?

O que é Qualidade?

O conceito de Qualidade nasceu durante a revolução industrial. Nessa altura, com a automatização dos processos, e o aparecimento da produção em massa de produtos, tornou-se imperativo que todos os membros de uma fábrica tratassem os seus procedimentos de forma planeada e controlada. Visionários como Henry Ford reconheceram a importância de controlar as saídas da sua produção através de métodos fiáveis e de equipas responsáveis pelo controlo da qualidade dos produtos. Atualmente, para além das preocupações originais, as normas de Gestão da Qualidade focam-se também em fatores como a transparência e a sustentabilidade.

Partilhando um exemplo prático da aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no âmbito da saúde, imaginemos um cenário hospitalar. Suponhamos que, durante uma consulta, o médico pede um Raio-X. O pedido tem que ser introduzido no sistema, o exame marcado, o Raio-X efetuado, o resultado analisado por um médico especialista, o relatório do médico especialista escrito e, finalmente, comunicado ao médico que requisitou o exame. Este pedido dará origem a vários procedimentos que poderão incorrer em erros e demoras, como realização do Raio-X a uma zona errada do corpo, atraso na marcação, erros na comunicação, etc. Neste caso, o SGQ garante que o hospital toma medidas para evitar, ou minimizar, a ocorrência deste de tipo de erros e atrasos.

As melhores práticas da Gestão da Qualidade baseiam-se num ciclo a que apelidamos de PDCA. Ou PEVA, como se diz por terras lusas. O método consiste no planeamento, execução, verificação e atuação/adaptação de todas as atividades da organização. Como muitas outras coisas na vida, trata-se de um método simples de compreender, mas difícil de aplicar consistentemente.

Então perguntam “Isso é tudo muito interessante, mas como podemos aprender realmente aprender, ou conhecer, essas boas práticas de gestão?”. É aqui que entram as normas. Embora sejam muitas vezes ligadas aos processos de certificação, na verdade, as normas da Qualidade são autênticos manuais de gestão. Se cumprir as práticas referidas nas normas de organizações como a ISO, estará com certeza a fazer um bom trabalho na sua organização.

Existem várias fontes de manuais e normas da qualidade. ISO é o acrónimo de International Organization for Standardization. Esta organização fundada em 1947 tem como objetivo produzir normas de qualidade que possam ser adaptadas a todos os sectores de atividade e a nível global. A ISO tem hoje mais de 22.000 normas publicadas nas mais variadas áreas de atividade. Das normas produzidas pela ISO, a mais reconhecida e mais utilizada a nível mundial é a norma ISO 9001. A última revisão desta norma foi publicada em 2015. A ISO 9001 não é mais que um conjunto de boas práticas de gestão.

O que é necessário para a certificação?

Qualquer organização pode adquirir uma cópia da ISO 9001, aplicar os seus princípios e beneficiar dos métodos apresentados. Já agora, em Portugal esta aquisição tem um custo baixo, e pode ser realizada através do Instituto Português da Qualidade. No entanto, se pretende que o SGQ da sua organização seja reconhecido, deve proceder à certificação do mesmo.

A certificação pode ser dada a qualquer organização independentemente do sector (público, privado ou social), da atividade ou tamanho da organização. Segundo a ISO, existem mais de um milhão de organizações certificadas no mundo, e Portugal já conta com perto de seis mil.

Para implementar um SGQ segundo a norma ISO 9001:2015, “basta” garantir a conformidade dos requisitos presentes nessa mesma norma. Digo basta entre aspas porque o cumprimento destes requisitos é muitas vezes complexo e obriga a uma gestão rigorosa e eficaz de toda a organização. Todos os processos devem ser planificados, monitorizados e revistos regularmente.

Definiu as orientações e políticas relevantes a comunicar a todas as partes interessadas? Definiu, controlou e ajustou os recursos necessários para a sua produção ou prestação de serviços? Planificou, acompanhou e adaptou os seus produtos e serviços conforme os requisitos dos seus clientes? Estas são apenas algumas das perguntas genéricas relevantes na certificação de um SGQ.

Quais os custos associados à implementação e certificação de um SGQ?

Tecnicamente, a implementação de um SGQ não tem qualquer custo. Poderá, no entanto, recorrer a organizações como a JFA Training que o apoiaram na implementação e manutenção do SGQ. Por outro lado, a certificação terá sempre um custo associado ao serviço. Os serviços de certificação são prestados por entidades acreditadas pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC).

Existem várias entidades acreditadas para o efeito em Portugal. Em caso de dúvida, deverá solicitar sempre o certificado de acreditação dado pelo IPAC quando recorrer a uma entidade que se diz acreditada para o efeito.

Quais os benefícios da certificação?

• Obrigação contratual, reguladora ou requisito do mercado

Imaginando que gere um Lar, detém uma clínica com acordos com seguradoras ou trabalha com uma organização internacional. Os parceiros destas organizações poderão favorecer, ou até mesmo exigir, que as entidades com quem trabalham tenham um sistema de gestão certificado

• Preferência do cliente

O certificado de Qualidade do sistema de gestão é cada vez mais reconhecido e valorizado pela população em geral. Cada vez mais pessoas sabem que aquele símbolo significa que um auditor de uma entidade externa e independente se dirigiu àquele local e verificou a conformidade dos produtos e serviços fornecidos.

• Motivação da equipa

Existem dois grandes benefícios na motivação de equipas quando se implementa um SGQ. Primeiro, porque a organização onde trabalham passa a estar mais orientada, os seus objetivos mais definidos, e o seu trabalho mais organizado. Segundo, porque nada é mais motivador para uma equipa que saber que o seu trabalho é reconhecido e valorizado. Especialmente quando esse reconhecimento vem de um auditor independente, com uma larga experiência no sector que auditado, e que caso os requisitos da Norma auditada sejam reconhecidos, garante que a organização passa a fazer parte do restrito grupo de organizações que conseguiram demonstrar a qualidade dos seus produtos e serviços.

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