🎯Objetivos da Formação
No final da ação de formação, os formandos deverão ser capazes de:
1. Compreender os princípios da comunicação eficaz e transmitir uma imagem profissional, clara e alinhada com os objetivos da organização.;
2. Comunicar de forma objetiva e assertiva, adaptando a linguagem e o comportamento às diferentes situações de atendimento;
3. Desenvolver interações positivas com o cliente, desde o acolhimento até ao pós-venda, promovendo um atendimento de qualidade;
4. Gerir situações desafiantes com empatia e profissionalismo, salvaguardando a relação com o cliente e a reputação da organização.
📚Conteúdo Programático
Fundamentos da Comunicação no Atendimento:
- Elementos básicos e fases do processo comunicacional;
- Comunicação verbal e não verbal: como usar a linguagem de forma eficaz;
- Escuta ativa, tipos de perguntas e processamento da informação recebida;
- Barreiras à comunicação: identificar e ultrapassar obstáculos;
- Etiqueta profissional na comunicação escrita (e-mail) e falada (presencial e telefónica).
Relacionamento com o Cliente:
- Postura profissional e primeiras impressões;
- Criação de confiança e empatia no atendimento;
- Técnicas para desenvolver uma conversa de forma natural e orientada para a solução;
- Diagnóstico de situação: compreender o que o cliente realmente precisa;
- Comunicação adaptada ao contexto e ao momento da interação.
Técnicas de Atendimento para um Serviço de Qualidade:
- Fases do atendimento: acolhimento, acompanhamento e encerramento;
- Fundamentos básicos para um atendimento de qualidade;
- Atendimento presencial, telefónico e digital;
- Técnicas para um atendimento eficaz e personalizado;
- Atendimento pós-venda e Satisfação do Cliente.
Perfil do Cliente e Comunicação Estratégica:
- Identificação de tipos de clientes e padrões de comportamento;
- Adaptação do discurso ao perfil do cliente;
- Diferenças culturais e estilos de comunicação;
- Técnicas de persuasão e argumentação eficaz em contexto de atendimento.
Gestão de Situações Desafiantes no Atendimento:
- Técnicas de gestão de conflitos e reclamações;
- Gestão de stress e emoções em contexto de atendimento;
- Componente emocional da assertividade;
- Estratégias para manter a calma e responder de forma construtiva.
📌Método de Avaliação
Avaliação contínua (com peso de 100% na nota final), incidindo sobre:
Assiduidade e pontualidade (10%);
Participação e relacionamento interpessoal (20%);
Motivação e realização das tarefas propostas (20%);
Aplicação de conhecimentos e mobilização de competências (50%).
Igualmente, no final da formação o formando preencherá um questionário de satisfação da formação onde poderá deixar a sua opinião sobre o curso. A escala de avaliação utilizada será de 0 (zero) a 20 (vinte) valores.
