Técnicas de Comunicação e Atendimento ao Cliente

🎯Objetivos da Formação

Com esta formação pretende-se que os participantes desenvolvam competências essenciais na comunicação interpessoal, construção de confiança com o cliente, adequação da linguagem ao perfil do interlocutor e prestação de um atendimento profissional e eficaz em diferentes contextos organizacionais.

📚Conteúdo Programático

Fundamentos da Comunicação no Atendimento:
- Elementos básicos e fases do processo comunicacional;

- Comunicação verbal e não verbal: como usar a linguagem de forma eficaz;

- Escuta ativa, tipos de perguntas e processamento da informação recebida;

- Barreiras à comunicação: identificar e ultrapassar obstáculos;

- Etiqueta profissional na comunicação escrita (e-mail) e falada (presencial e   telefónica).

Relacionamento com o Cliente:

- Postura profissional e primeiras impressões;

- Criação de confiança e empatia no atendimento;

- Técnicas para desenvolver uma conversa de forma natural e orientada para a solução;
- Diagnóstico de situação: compreender o que o cliente realmente precisa;

- Comunicação adaptada ao contexto e ao momento da interação.

Técnicas de Atendimento para um Serviço de Qualidade:

- Fases do atendimento: acolhimento, acompanhamento e encerramento;

- Fundamentos básicos para um atendimento de qualidade;

- Atendimento presencial, telefónico e digital;

- Técnicas para um atendimento eficaz e personalizado;

- Atendimento pós-venda e Satisfação do Cliente.

Perfil do Cliente e Comunicação Estratégica:

- Identificação de tipos de clientes e padrões de comportamento;

- Adaptação do discurso ao perfil do cliente;

- Diferenças culturais e estilos de comunicação;

- Técnicas de persuasão e argumentação eficaz em contexto de atendimento.

Gestão de Situações Desafiantes no Atendimento:
- Técnicas de gestão de conflitos e reclamações;

- Gestão de stress e emoções em contexto de atendimento;

- Componente emocional da assertividade;

- Estratégias para manter a calma e responder de forma construtiva.

📌Método de Avaliação

Avaliação contínua (com peso de 100% na nota final), incidindo sobre:

• Assiduidade e pontualidade (10%);

• Participação e relacionamento interpessoal (20%);

• Motivação e realização das tarefas propostas (20%);

• Aplicação de conhecimentos e mobilização de competências (50%).

Igualmente, no final da formação o formando preencherá um questionário de satisfação da formação onde poderá deixar a sua opinião sobre o curso. A escala de avaliação utilizada será de 0 (zero) a 20 (vinte) valores.