Gestão de Reclamações: Transformar Problemas em Oportunidades de Melhoria

🎯Objetivos da Formação

Com esta formação pretende-se que os participantes adquiram as seguintes competências:

• Compreender o papel estratégico da gestão de reclamações na melhoria contínua.

• Desenvolver competências para analisar reclamações de forma estruturada e propor ações corretivas e de melhoria eficazes.

• Aplicar métodos práticos e ferramentas para transformar reclamações em oportunidades de desenvolvimento organizacional. 

📚Conteúdo Programático

1. A Gestão de Reclamações no Contexto da Qualidade 

• Conceito e importância da reclamação:

  • Reclamações como indicadores de desempenho e termómetro da qualidade percebida.
    Normas aplicáveis e exigências legais (incluindo o Livro de Reclamações Eletrónico).

• Modelos e frameworks de gestão de reclamações: 

  • Ciclo PDCA aplicado à gestão de reclamações.

2. Reclamações como Oportunidades de Melhoria

• Tratamento e análise de reclamações:

  • Técnica dos 5 porquês e análise de causa-raiz.

  • Ferramentas complementares: diagrama de Ishikawa e matriz de prioridade.

• Ações corretivas, preventivas e melhoria contínua:

  • Elaboração e comunicação eficaz de medidas.

  • Exemplos práticos e boas práticas.

📌Método de Avaliação

Avaliação contínua (com peso de 100% na nota final), incidindo sobre:

• Assiduidade e pontualidade (10%);

• Participação e relacionamento interpessoal (20%);

• Motivação e realização das tarefas propostas (20%);

• Aplicação de conhecimentos e mobilização de competências (50%).

Igualmente, no final da formação o formando preencherá um questionário de satisfação da formação onde poderá deixar a sua opinião sobre o curso. A escala de avaliação utilizada será de 0 (zero) a 20 (vinte) valores.